Von Retouren zu Kundenbindung: Verstehen Sie den Wandel im Verbraucherverhalten

Seit den Anfängen des Online-Shoppings sind Rücksendungen für viele Einzelhändler ein großes Problem. Eine Rücksendung verursacht zahlreiche zusätzliche Kosten: zusätzliche Bearbeitung, nicht alle Produkte kommen für einen Weiterverkauf in Frage, eine erhöhte Belastung des Kundendienstes und manchmal ein weniger positives Kundenerlebnis. Und da Rücksendungen auch zu zusätzlichen CO2-Emissionen beitragen, wurde der Fokus auf die Reduzierung von Rücksendungen verstärkt.

Die Verbesserung der Produktinformationen und -fotos, bessere Größenangaben, Bestellbeschränkungen, so genannte schwarze Listen und die Analyse der Gründe für Rücksendungen sind bekannte Maßnahmen. Jede Kleinigkeit hilft! Und es zeichnen sich weitere vielversprechende Entwicklungen am Horizont ab. In letzter Zeit haben wir Trends beobachtet, die unserer Meinung nach das Problem weiter angehen.

Die Stimmung der Verbraucher ändert sich

In den Anfängen des Online-Shoppings wurde die einfache Rücksendung oft gelobt. Die Verbraucher werden jedoch zunehmend umweltbewusster, was die Auswirkungen ihrer Rückgabegewohnheiten angeht. Es wird erwartet, dass dieses Umdenken das Bestellverhalten der Verbraucher verändern wird.

Einzelhändler fangen an, für Rücksendungen Gebühren zu erheben

Um von Rücksendungen abzuschrecken, erhebt Wehkamp seit letztem Jahr 50 Cent pro zurückgegebenen Artikel (mit beachtlichen Ergebnissen!). Auch internationale Unternehmen wie Zara erheben inzwischen Gebühren für die Rückgabe. Dieser Trend entspricht dem Umweltbewusstsein heutiger und künftiger Verbrauchergenerationen und wird wahrscheinlich Teil der CSR-Politik (Corporate Social Responsibility) von Einzelhandelsunternehmen werden. Die Forschung über die Auswirkungen auf das Bestellverhalten der Verbraucher (werden sie weniger bestellen?) ist nach wie vor geteilt. Eine Studie (vgl. Universität Bamberg, 2019) prognostiziert jedoch mindestens 15 % weniger Rücksendungen mit weniger als 3 Euro Rücksendekosten. Das Ergebnis könnte sich also deutlich verbessern, wenn dies ohne Wettbewerbsnachteil zur gängigen Praxis wird. Wir hoffen, dass wir bald genügend praktische Fälle haben werden, um die tatsächlichen Auswirkungen zu ermitteln.

Moderne Technologie bietet vielversprechende Anwendungsfälle

Fehlkäufe, insbesondere bei Kleidung, sind leider keine Seltenheit. Es gibt jedoch Hoffnung mit der 3D-Modellierung von Kleidung und Körperteilen wie Schuhen und Füßen. Und natürlich könnte dies auch für Hosen, Hemden usw. genutzt werden. Künstliche Intelligenz trägt dazu bei, indem sie frühere Einkäufe in Bezug auf Größe (aber auch Stil und Farbe) mit den Produkten im Einkaufswagen vergleicht und frühzeitige Warnungen für wahrscheinlich zu große oder zu kleine Artikel liefert. Mit dem Aufkommen von AR/VR und digitalen Welten wie den vieldiskutierten Metaversen wird es auch möglich sein, seinen "digitalen Zwilling" mit den gewünschten Kleidungsstücken einzukleiden und dann einen virtuellen Spaziergang um sich herum zu machen. Könnte dies mehr Enttäuschungen nach dem Kauf verhindern?

Wiederbelebung des physischen Geschäfts nach dem Covid

COVID und die damit verbundenen Sperrungen veranlassten viele Verbraucher, online einzukaufen, was logischerweise zu mehr Rückgaben führte. Die Rückgabequote in Geschäften ist in der Regel mehr als 10 % niedriger als bei Online-Einkäufen. Wir beobachten nun eine (teilweise) Rückverlagerung vom Online- zum physischen Einkauf, wodurch die Zahl der Rückgaben zurückgehen dürfte.

Neue Geschäftsmodelle tragen ebenfalls dazu bei

Das Konzept des gemeinsam genutzten Autos für Menschen, die nur gelegentlich ein Auto benötigen, ist wohlbekannt. Ein ähnlicher Ansatz ist auch für Werkzeuge denkbar, die nur selten benutzt werden, was oft durch Apps in der Nachbarschaft erleichtert wird. Sogar für Kleidung entstehen Abonnementmodelle, die besonders für schnell wachsende Kinder oder gelegentliches Tragen nützlich sind. Dieser Trend vom Besitz zur Nutzung wird indirekt die Zahl der Rücksendungen verringern oder zumindest zu einer effizienteren Nutzung von Produkten und zur Verringerung unnötiger Produktion beitragen. Darüber hinaus sehen wir, dass Einzelhändler zurückgegebene Artikel als billigere Alternative zum gleichen, aber neuen Artikel in die Läden zurückbringen.

Kontakt aufnehmen

Dies ist also kein Argument dafür, es mit Experimenten zur Verringerung von Rücksendungen ruhig angehen zu lassen, sondern vielmehr ein Aufruf, die gute Arbeit fortzusetzen und sich weiterhin um bezahlbare Nachhaltigkeit zu bemühen. Sowohl für Verbraucher als auch für Einzelhändler. Was unternimmt Ihr Unternehmen, um Retouren zu reduzieren? Unter Emixa geben wir Ihnen gerne unsere umfassenden Einblicke. Egal, ob Sie ein tieferes Verständnis suchen oder spezifische Fragen haben, zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen.